Profissional de customer success: qual a sua importância para o marketing?

Tanto quanto entregar produtos e serviços de alta qualidade, o que garante o sucesso de uma empresa em segmentos cada vez mais competitivos também é fornecer uma experiência diferenciada aos clientes. Esse é o papel do profissional de Customer Success: cuidar de todos os aspectos relacionados à satisfação do consumidor, antes, durante e depois da venda.

Nosso objetivo neste post é explicar com mais detalhes as ideias que sustentam a atuação dos especialistas nessa área e mostrar por que a demanda por eles está em expansão. Você aprenderá as características que tornam o trabalho de Customer Success fundamental para os departamentos de marketing e agências digitais. Confira!

O conceito de Customer Success

Segundo Lincoln Murphy, uma das referências da área, o Customer Success (ou Sucesso do Cliente) é a preocupação constante em fazer com que os consumidores alcancem os resultados desejados por meio das interações com sua empresa.

As primeiras aplicações do termo surgiram em empresas que vendem assinaturas de software. Elas perceberam que, para incentivar os clientes desse segmento a continuarem pagando pelos serviços, não bastaria oferecer treinamentos iniciais para o uso dos programas. Seria necessário ter equipes de apoio para ajudar o cliente a tirar os melhores resultados daquele produto.

Isso significa que o relacionamento entre empresa e cliente se estende para muito além da venda. A organização assume a responsabilidade de interagir constantemente com o consumidor e garantir que ele atinja seus objetivos. Trata-se de uma evolução significativa no conceito de pós-venda, porque é completamente diferente de manter uma equipe de atendimento receptivo.

Em vez de ficar apenas esperando o contato do cliente, que certamente só ocorrerá quando houver problemas, a empresa assume uma postura proativa. É ela quem demonstra interesse em desenvolver relações de confiança e utilizar métodos para antecipar qualquer dificuldade no uso dos produtos e serviços.

A importância do profissional de Customer Success

A procura por profissionais de alta performance em Customer Success foi impulsionada pela necessidade de formar equipes capazes de traçar estratégias focadas nos objetivos do cliente, algo que beneficia diretamente a própria empresa. Veja algumas das vantagens que essa função pode trazer para um negócio.

Enriquecimento na experiência do consumidor

A experiência do consumidor começa antes mesmo que ele entre em contato com a empresa. Ele precisa perceber que a marca existe e compreender que ela está oferecendo algo que lhe interessa. O trabalho de Customer Success já mostra seus efeitos nesse ponto, pois sua primeira tarefa é ter uma visão abrangente sobre aquilo que o consumidor enxerga como sucesso.

Para o cliente de uma empresa que desenvolve softwares de planejamento financeiro, por exemplo, o sucesso significa ganhar agilidade e precisão nos processos internos, reduzir custos e aumentar as receitas. Se esse objetivo não for alcançado, pouco importa se o programa tem inúmeras funcionalidades ou apresenta uma interface agradável.

O profissional de Customer Success, a partir de seu conhecimento sobre o mercado e as intenções do público-alvo, alinha as metas da empresa com as dos clientes. Isso tem impacto positivo no desenvolvimento das estratégias de marketing, nos treinamentos de vendas e nos procedimentos de pós-venda.

Aumento dos índices de satisfação e retenção

Como diz Philip Kotler, um dos principais teóricos da área de marketing, manter os clientes atuais é muito mais barato que atrair novos. Quando a atuação da empresa está direcionada para um atendimento de excelência e todos os membros da equipe sabem como ajudar o cliente a obter sucesso em suas atividades, o consumidor percebe esse engajamento.

O trabalho de Customer Success bem aplicado tem como consequência natural o aumento no nível de satisfação do consumidor, incentivando-o a manter a relação com a marca por mais tempo. O modelo antigo, que prioriza simplesmente o alcance das metas de vendas, representa um sério risco para as organizações. Hoje as marcas precisam oferecer muito mais para serem atraentes.

Incentivo à propaganda espontânea

Este item está diretamente relacionado ao tópico anterior. Clientes satisfeitos serão fiéis à empresa e ainda tendem a divulgar a qualidade dos produtos e serviços que utilizam para pessoas próximas. A mesma coisa ocorre no ambiente corporativo, quando uma empresa recomenda a adoção de determinados métodos ou ferramentas para seus parceiros comerciais.

Abertura para inovações

A interação constante com o cliente é um dos fundamentos básicos do Customer Success e os feedbacks recebidos são um grande apoio para a busca de soluções inovadoras. A comunicação constante leva os profissionais a ter conhecimentos cada vez mais profundos sobre o funcionamento do mercado e as etapas do fluxo de trabalho, permitindo identificação e correção de falhas.

Esse é o cenário propício para insights capazes de abrir novas oportunidades de negócio e tornar o negócio sustentável no longo prazo, aperfeiçoando processos internos e colocando a empresa um passo à frente da concorrência.

Redução de custos

Todos os itens citados anteriormente convergem para a redução de custos empresariais. O trabalho de compreensão das necessidades e comportamentos do cliente facilita o desenvolvimento de ações de marketing e a fidelização garante uma renda recorrente, reduzindo a necessidade de investimento em campanhas.

A atitude proativa na relação com o consumidor permite perceber problemas antes que eles tornem-se grandes demais e evitar erros que resultariam em retrabalho e desperdício de recursos. A busca constante por formas mais eficazes de executar as tarefas do cotidiano também colabora para a diminuição de gastos desnecessários.

Ao promover a transparência e empatia no relacionamento com quem compra, o profissional de Customer Success colabora para a rentabilidade da empresa e garante sua sobrevivência. Não se trata de converter vendas a qualquer custo e dificultar o encerramento de contratos pelo cliente, mas sim de manter a proximidade e conquistar a confiança dele.

Os tópicos abordados neste artigo evidenciam a relevância do Customer Success para as condições atuais do mercado. O contexto da transformação digital exigirá a coleta e análise de uma quantidade gigantesca de dados em busca de resultados melhores, fazendo com que a demanda por especialistas dessa área cresça muito nos próximos anos.

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